Por: César López, CEO de GSS Grupo Covisian.

Esta pandemia se ha convertido en un reto para miles de empresas en el mundo. La reconfiguración del mercado los ha llevado a diversificar sus líneas de negocio e idear productos eficaces e innovadores para sus clientes, mediante una propuesta de gestión integrada a través de diversos canales, que les permitan adaptarse a las nuevas normas de convivencia.

Según el último estudio de GFK, el 78% de los consumidores han iniciado o elevado sus compras online para evitar exponerse a un posible contagio por COVID-19. En ese sentido, un 42% exige que las empresas tengan sistemas de atención y resolución de problemas online, razón que ha llevado a muchas de ellas a que apuesten por soluciones innovadoras de contact center proponiendo nuevas formas de interacción ágiles y efectivas.

Estas requieren de soluciones que permitan una integración total de los procesos remotos de gestión de clientes, entre el proveedor externo y las sucursales, a través de la implementación completa de la omnicanalidad, con el objetivo de acompañar al cliente durante todo el proceso de compra online, o mediante una extensión virtual que permita monitorear lo que ocurre antes, durante y después de la visita en el punto de venta.

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Hoy en día existen plataformas tecnológicas como Vivocha, que permiten comunicarse con los clientes finales y simplificar los procesos, permitiendo que el usuario pueda interactuar independientemente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.

Asimismo, los administradores de los diversos canales pueden comunicarse con ellos y responder a sus solicitudes de diferentes maneras: voz, video, chat o navegación compartida. De esta manera, es más fácil administrar y conocer necesidades de forma remota, estableciendo citas físicas, solo cuando sea necesario y, por lo tanto, evitando aglomeraciones.

Esta nueva solución tecnológica brinda la posibilidad de acceder a una experiencia integrada, y derivar a los consultores más expertos con clientes exclusivos, logrando llegar a los objetivos trazados por la compañía. Además a través de soluciones como Sparta AI, se puede generar el índice de rendimiento en tiempo real, lo que les facilita a los operadores controlar de forma independiente su rendimiento, y a niveles superiores de gestión, controlar la eficiencia en la producción.

Estas soluciones de negocios están orientadas a optimizar los procesos de compra, y generar múltiples KPI a través de plataformas tecnológicas, que dan la posibilidad de crear nuevas estrategias más precisas y orientadas hacia lo que busca el nuevo consumidor, pues se basa en una gestión integrada, que se puede potenciar en tiempo real.


La presente es una columna de opinión.

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Por Redacción CB

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