#ManifiestoGrinch | Cómo lograr que la evolución del comercio electrónico peruano realmente funcione

Mi querido #ManifiestoGrinch toca el tema de las compras por internet, ahora que ingresamos a la época de las cyber ofertas. Al respecto, un tema que me preocupa es la poca evolución que se observa en el momento posterior a la venta, y cómo este talón de aquiles sigue sin ser resuelto por los grandes comerciantes.

Es claro que debido a la cuarentena, los compromisos de entrega de los productos obligaban a una mayor flexibilidad y asertividad tanto por los clientes como por los vendedores. Sin embargo, el impulso que se observó en la venta, no ha sido comparable con la agilidad necesaria en el momento de la entrega debido a los problemas de movilidad y al volumen comprado. En los más de 100 días que hemos estado encerrados en el Perú, el comercio electrónico creció en 400%, según indica la  Cámara Peruana de Comercio Electrónico.

Mis dudas vienen, con la campaña que actualmente estamos viviendo, la cual se da tras el levantamiento de la cuarentena, a días (esperemos) de levantarse el Estado de Emergencia y que responde a un calendario comercial trazado para otros momentos pero que en la realidad aún implica desafíos importantes para las áreas de pos venta y logística en este contexto complicado. De no solucionarse los problemas estructurales, el comercio electrónico no será una solución para los compradores sino un mal necesario.

¿Se podrán cumplir los plazos prometidos? De no ser así, aquellos compradores que tímidamente se han acercado a su primera campaña comercial on line no volverán, y será muy difícil lograr reengancharlos. Vayamos a las cifras, 4 de cada 10 compras nuevas fueron realizadas por clientes nuevos cuando hemos estado encerrados, por lo que se calcula que el e-commerce ganó más de 5 millones de usuarios nuevos, según IAB Perú.

Comprar por internet es el futuro, ya ni duda cabe, pero ¿qué pasa con los pequeños emprendedores? Un vistazo a las redes sociales, nos deja en claro que encontraron su fortaleza en los grupos de compras y ventas especializados, pero muchos otros evolucionaron y crearon tiendas virtuales, utilizando intensamente la mensajería concentrada en Whatsapp y formas de pago sin contacto como Yape. Es decir, fue como el retorno a la bodega del barrio, al casero del mercado o al panadero de la cuadra, de la venta muy personal y cercana pero bajo un ecosistema digital, que permitía la comercialización de productos gracias a la referencia y al cumplimiento.

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En este espacio social virtual, que no es nuevo pero que ha sido utilizado más intensamente, aparecen iniciativas interesantes como Barrio, Tiendas y Delivery Makikani Perú, basadas en la confianza que genera el vendedor el cual podrá ser un pequeño empresario pero que nunca se jugaría su reputación escudándose en la letra chica, puesto que sabe que su fortaleza se basa en la recomendación que va del boca en boca.

Los días de shopping intenso parecen ser ahora cuentos del pasado, mientras que el futuro tienen el color brillante que da el emprendimiento, el cual ésta impregnado con esa pasión que la caracteriza y es casi posible de oler (a pesar de la lejía con la cual la desinfectastes) cuando llega un producto a tu casa, empaquetado con mucho dedicación y cariño. La presencia de mensajes muy personales, del vendedor al comprador, puede parecer algo superfluo e innecesario pero en estos tiempos representa, tal como Maaya lo ejecuta, la diferencia entre un cliente un fan de tu producto.

La responsabilidad social de la gran empresa también late en los emprendedores y no está reñida con la tecnología. Hace poco conversamos con Qollqa, empresa que observó que existía un vacío entre los consumidores y los productos orgánicos que sean elaborados bajo las reglas del comercio justo. ¿Su mayor barrera? La legislación. Así es. No el COVID-19 ni la logística. La normativa.

Es por ello que la promesa del comercio electrónico online peruano parece ser cumplida por los miles de emprendedores, quienes no solo se dedican a vender fríamente sino que además hacen de la venta una experiencia agradable que culmina cuando el producto llega a su destino, y es probado con total satisfacción por su cliente. La personalización de este circuito, es lo que hará evolucionar a los gigantes de la industria. De eso estoy segura.

 


La presente es una columna de opinión.

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