Si han dado una vuelta por las redes sociales, quizás han visto la respuesta del gerente de Poett para el Perú, Rodrigo Alvarado. No se trata tan solo de una disculpa tardía -ayer 22 de julio recién se publicó en sus redes sociales- sino que además continúa enfocándose en la devolución del producto y no en el tema médico.

A la par de ver este video (que ya le respondí) empiezan a entrar las respuestas de Clorox (la dueña de Poett) al inbox de Messenger. Lejos de evolucionar en mensaje, continúan siendo las mismas respuestas (sin solución) que recibí hace unos días vía una llamada por teléfono desde Estados Unidos. Pero vayamos en orden en esta mazamorra.


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Hace unos días recibí una llamada de Clorox, desde Estados Unidos, con traductor incluido para hablar con el representante de la empresa, quien era una enfermera. A ella le conté el via crucis de la comunicación con la compañía, y la necesidad de tener un descarte, ya que en tiempos de COVID-19 lo último que quiero es incubar una bacteria que luego me complique la vida.

Su respuesta, fue la misma de siempre: no me podía dar mayor información ni del lote, ni del aspecto médico y menos si la empresa haría un descarte. En buena cuenta, su llamada fue netamente para obtener información sobre un cliente y no para absolver ninguna duda o consulta médica. Tras reiterar que no es seguro acudir a una clínica u hospital, dado que estamos en emergencia sanitaria por COVID-19 para ver si tengo esta bacteria, terminamos la comunicación.

Días después Indecopi anuncia proceso sancionador contra Clorox. El motivo, lo que todos sus consumidores hemos vivido y por infringir el deber de idoneidad, establecido en el artículo 19, del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que dice: “Los proveedores responden por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda”.

Pero eso no es todo. Indecopi también ordenó, en calidad de medida cautelar que, en un plazo máximo e improrrogable de dos (02) días calendario (la comunicación se dio un 16 de julio), la empresa fortalezca, optimice, refuerce y/o incremente los canales de atención a fin de que, a través de estos, los consumidores puedan tener acceso oportuno a información suficiente y veraz respecto de la alerta del mencionado producto y lo que se derive de la misma.

Recordemos que desde el día viernes 10 de julio, en que se dio a conocer la alerta sanitaria, el Indecopi en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, realizó una serie de acciones y coordinaciones con entidades competentes, con el fin de evitar que la ciudadanía adquiere dicho producto y que aquellos que ya lo tenían en sus casas, no lo utilizaran ni manipulen, para evitar riesgos a su salud.

Al parecer, las cosas comenzarían a cambiar pero no. El 22 de julio,  Rodrigo Alvarado Gerente General de Poett Perú, reactiva el Facebook de la marca con un comunicado en video, en el cual básicamente se centraba (otra vez más) en el retiro del producto, sin embargo el tema médico era reiteradamente evitado a pesar de que es la queja principal.

Lo que le respondí a Rodrigo fue lo siguiente:

UNO. Poett es parte de las familias peruanas desde hace mucho tiempo. En el diario Gestión, del 07 de septiembre del 2017 el entonces gerente de Clorox Perú, Sebastian Landi, informó que con el lanzamiento que estaban preparando (una nueva fragancia de Poett, Lov(e)volution) se esperaba lograr tener el 65% o 66% del mercado en esta esta categoría. Éramos un cliente importante para la empresa, manejaban una gran proporción del mercado.

DOS. No nos informaron correctamente ni prontamente. Doce días después de la paralización de los lotes y el anuncio por los escasos canales que la empresa consideró, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (ST de la CC3) del Indecopi inició, con cargo a dar cuenta a la CC3, un procedimiento administrativo sancionador contra la empresa Clorox Perú, por presunta infracción al deber de idoneidad. Ello, porque los canales de atención implementados por el proveedor no facilitarían la atención oportuna a los consumidores afectados, ante la alerta sanitaria de que los productos ‘Poett’ estarían contaminados con la bacteria Pseudomona.

nota informativa de Indecopi
nota informativa de Indecopi
comunicado de clorox escondido en su web durante los primeros 15 días de la crisis.
Dios bendiga al doctor Huertas, fue el primero que respondió claramente mi duda inmediata.

TRES. Las diversas formas de contacto, no respondían como debe ser, solo reunían información de salud nuestra pero cero respuesta. ¿Cuál es el número de lote? No hay respuesta.

A favor de Poett es que se han habilitado más canales de comunicación, pero poco o nada se podrá hacer si la responsabilidad que se asume es nula. Claramente a Poett le falta tocar el tema más complicado y caro, es decir, el complejo tema médico. Sin ello, las disculpas no son completas y más parecen una excusa sin ton ni son.

Por Cristina Luna

Aprendí hablar en fácil la economía. Me encanta ver como las noticias pueden ser aprovechadas en la vida real.

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