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Muerte en Oechsle, una crisis en progreso

Sin dar explicaciones claras sobre la intervención en la tienda de Oeschsle, ubicada en el Real Plaza de San Borja, la familia de Alex Gensollen Vera Tudela, se enteró que perdió la vida. El hecho se produjo alrededor de las 10 de la noche del último martes 14 de septiembre. En ese momento estuvieron involucrados cinco agentes de seguridad, dos del centro comercial y tres de la tienda por departamentos, quienes fueron detenidos por el Departamento de Investigación Criminal (Depincri) de la Policía Nacional. Cinco personas, contra una que apenas pasaba los 1.70 centímetros y 50 kilos.

¿Hasta dónde se puede utilizar la fuerza para neutralizar a una persona? Es un tema que saldrá al debate ahora que la familia ha accedido a la información sobre el estado del cadáver, en el cual se han encontrado varios hematomas y signos de ahorcamiento. El desbalance de fuerzas (1 persona versus 5) así como el silencio entre los hechos y la notificación de la Policía hacia los familiares, revelan una serie de errores tras otro en ésta crisis, siendo las principales la falta de empatía, transparencia y capacidad de prevención.

Ciertamente el tema se encuentra en investigación, pero el manejo de la crisis deja mucho que desear hasta el momento. Muchas empresas prefieren no circular masivamente sus comunicados dando sus disculpas/explicaciones/punto de vista para que no se genere más información que deban seguir. Ilusión, ilusión.

En una era dónde todo esta en redes sociales y queda para siempre, pensar que se puede controlar todo el hilo comunicacional a favor, es iluso. Lo que no se comunique abrirá un vacío que será llenado por otro actor (en este caso los deudos) así se desee o no. Muestra de ello se observa en las entrevistas que se realizaron durante la mañana del 16 de septiembre.

De una manera corporativa (vía un comunicado) Oechsle informó que Vera Tudela, de 38 años de edad, ingresó de manera intempestiva cuando la tienda estaba cerrando y ya no brindaba atención. Añade que el personal de seguridad le exigió que se identifique y se retire del local, pero que no lo hizo. El fallecido se habría resistido y por el accionar de los agentes de seguridad (en el momento de intervenirlo) habría perdido el conocimiento y posteriormente la vida. Por su parte Real Plaza envió un comunicado a algunos medios de comunicación haciendo un descargo.

Tristemente el papel de ambas empresas con los deudos, ha sido deficiente. Como se puede escuchar en las entrevistas que han venido dando a la televisión nacional, la queja tiene sus raíces en la falta de transparencia y hasta prolijidad (hay que pensar bien) en las acciones. Así por ejemplo resalta la entrega del video que registró el momento de la muerte. El formato entregado no podía ser leído, justo cuando el tiempo apremia para realizar una denuncia fiscal. Este hecho tan pequeño (pero determinante) claramente revela o que no se cuenta con un manual de crisis o no se quizo seguir.

¿Por qué no entregar el video en todos los formatos posibles? o ¿No se conocen las necesidades urgentes de los stakeholders (en este caso la Fiscalía y la Policía) en casos de esta magnitud?

En el ámbito de las redes sociales, el trabajo de prevención ha sido totalmente disparejo. Oechsle solo informa vía Facebook (no cuenta con Twitter) y obvia totalmente Instagram a pesar de tener 279 K seguidores. Respecto a la comunicación vía Facebook (donde tiene más de un millón de seguidores), en 45 minutos había sido compartido más de 98 veces el post, y fue duramente criticado por el tenor del contenido. Las reacciones no se hicieron esperar, las críticas recaen en la entrega de videos no legibles y en los excesos del manejo de la fuerza.

Aquí se abre otra gran cadena de preguntas. Para llegar a las cifras de seguidores, se debe tener un buen manejo de redes sociales, conocer a tu público y obviamente generar engagement. ¿Porqué entonces se subestima el impacto de esas publicaciones? ¿Acaso tu público de Instagram no merece el mismo respeto que el de Facebook? o simplemente es que no estas preparado para reacciones negativas en redes sociales…

Por el lado de Real Plaza, la empresa retoma sus actividades normales en Facebook (qué supera el millón y medio de personas que les gusta) y evitó postear en Twitter (con 99 mil seguidores), pero ello no la libró de los ataques. Los usuarios (y potenciales clientes) demuestran rápidamente que no se puede tapar el sol con un dedo.

Así se observa en la publicación de un sorteo de una motocicleta (sinceramente ¡qué poca empatía!) que fue posteado el 16 de septiembre. ¡El mismo día de las entrevistas a los deudos en el prime time de la mañana!. En 5 horas el post tenía más comentarios negativos y reacciones en esa dirección, que positivos. Así encontramos que el balance de la campaña de dicho premio es negativa. Ciertamente la posición de mirar de lado los hechos, y considerar el tema como un asunto netamente de Oeschle no les da resultado, menos aún si dos agentes del centro están involucrados.

Para que la crisis baje en redes sociales y contagie lo menos posible a los medios comunicación, se debe pinchar el globo, es decir desaparecer el concepto de noticia. Ello pasa porque se esclarezcan rápidamente las inquietudes que razonablemente tiene la familia y que las dudas sobre los hechos sucedidos la noche del martes 14 de septiembre desaparezcan. Ello implica conocer las necesidades de los stakeholders y atenderlos lo antes posible, sin dilataciones.

La parrilla informativa esta cargada, hecho que abona a favor de las empresas. El Gabinete no ha llegado a un acuerdo sobre el destino del cadáver del genocida Abimael Guzmán y el tema se discute en el Congreso de la República, el Ministerio de Salud anuncia que el primer lote de la vacuna rusa Sputnik llegaría entre octubre y noviembre, mientras que Juan Pari se convierte en presidente de Petroperú. Todo ello pasa, y compite por tener espacio en los titulares de mañana junto con la denuncia de los familiares de Vera Tudela.

Los medios (que ya informan sobre el tema) seguirán buscando nuevos ángulos para desarrollar. En dicha búsqueda de la verdad se generarán más titulares, notas informativas y entrevistas, puesto que tanto la familia como la prensa seguirá avanzando hasta que se esclarezcan los hechos o salgan nuevos indicios.

Hasta este punto no hemos hablado sobre lo obvio: jugar con la carta publicitaria. La idea es peligrosa y puede convertirse en un boomerang, puesto que se puede callar a los medios de comunicación, pero ello no para la vorágine en redes sociales.

En dicho espacio las empresas (en general no tienen buena reputación) y pueden ser -justificadamente- criticadas por el mal uso del bolsón de dinero. Por todo ello, la mejor carta para usar es darle más transparencia en los hechos, tener mayor presteza y diligencia en las acciones así como una dosis extra forte de empatía con los deudos. Para hacerlo, lógicamente debes conocer con anterioridad a tus stakeholders, incorporar a los nuevos y poner manos a la obra. No hacerlo, es alimentar la hoguera de la crisis, que hoy ya se encuentra bien caliente.


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