En la actualidad, las redes sociales se han convertido en la principal plataforma para expresar opiniones y quejas en el Perú. Según un estudio de reputación digital realizado por MileniumGroup, los usuarios utilizan estos canales para manifestar su descontento con los servicios bancarios, principalmente debido a una pésima atención y a productos poco convenientes.

El estudio se centró en las cinco entidades bancarias más importantes del país: Banco de Crédito del Perú, BBVA, Interbank, Scotiabank y Banbif. Utilizando una metodología innovadora llamada Inverse Index, MileniumGroup analizó más de 26 mil conversaciones en Twitter, realizadas por 9 mil usuarios, durante el periodo de enero a abril de este año.

Los resultados revelaron que el Banco de Crédito del Perú (BCP) es el banco con mayor cantidad de quejas por parte de los usuarios. Las principales razones de desaprobación incluyen el mal funcionamiento de su aplicación Yape, la deficiente atención en las sucursales físicas (como largas colas y falta de información adecuada por parte del personal), así como las llamadas intrusivas que interrumpen incluso en horas de trabajo.

Alonso Salinas Cépeda, country manager de MileniumGroup, explicó que el 73,30% de los usuarios que mencionan al BCP en redes sociales lo hacen para quejarse de sus productos o servicios. Además, el 46,96% de este grupo cuenta con un alto número de seguidores, lo que amplifica aún más sus quejas y genera una percepción negativa en sus comunidades.

En segundo lugar se encuentra BanBif, cuyos usuarios rechazan principalmente los fallos en las transferencias interbancarias y el hostigamiento para ofrecer préstamos.

El BBVA ocupa el tercer lugar y es objeto constante de críticas por supuestos nuevos cobros de mantenimiento o comisión por retiro de efectivo, fallas en las compras por Internet y errores frecuentes en su aplicación Plin. Por su parte, Scotiabank e Interbank también reciben quejas significativas debido a las persistentes llamadas para ofrecer préstamos y al cambio de interfaz de la aplicación, respectivamente.

Salinas destaca que Inverse Index funciona como un semáforo para las marcas, permitiéndoles ver cómo son percibidas por sus clientes y usuarios, y brindándoles la oportunidad de realizar cambios. Explica que la reputación es un activo dinámico y está determinada por la opinión de los demás, no por lo que las marcas dicen de sí mismas. Además, enfatiza que Internet ha expuesto a las organizaciones a una evaluación pública y colaborativa por parte de sus clientes, convirtiéndose en el único medio de comunicación con memoria.

Otra encuesta reciente realizada por una consultora internacional de comunicaciones a 208 clientes de bancos reveló que las quejas continúan por los mismos motivos: un 33% se queja por fallos en las aplicaciones y un 25.5% por cobros indebidos. Además, un 36.5% de los peruanos considera que una atención personalizada es más importante que cualquier otra estrategia ofrecida por el banco.

La reputación digital de los bancos peruanos se ve afectada por la insatisfacción de los usuarios, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente y los productos ofrecidos. Mejorar la calidad de los servicios digitales se vuelve crucial para satisfacer las demandas de los emprendedores y clientes en general, quienes valoran una atención personalizada y sin fallos.

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La presente nota ha sido elaborada gracias a la información enviada mediante nota de prensa de la oficina de prensa de la MileniumGroup. Fuente: https://milenium.group/inverse-peru/ Puedes seguirnos en nuestras redes. No te pierdas Viernes Informal por Instagram, nuestro podcast LinkedIn Con Cola por Spotify o Mirada Latina por LinkedIn.

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