En el competitivo entorno empresarial actual, la eficiencia y la experiencia del cliente son dos de los principales focos de atención. La tecnología, y en particular la inteligencia artificial (IA), está marcando el camino hacia la transformación de estos dos pilares. En este proceso, los chatbots, una herramienta comúnmente utilizada para responder preguntas básicas, están evolucionando hacia lo que se conoce como «agentes inteligentes». Estos nuevos asistentes no solo responden, sino que ejecutan acciones complejas de manera autónoma, cambiando radicalmente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios.

Durante el evento “Road to Innovation”, organizado por CANVIA, Francesco Fontanot, Gerente de Ventas de Data & IA para LATAM de IBM, destacó la diferencia entre los chatbots tradicionales y los agentes inteligentes. Mientras que los primeros funcionan bajo reglas preestablecidas, los agentes aprovechan modelos avanzados de IA generativa y automatización de procesos para realizar tareas de manera autónoma, tales como procesar solicitudes de crédito o gestionar trámites administrativos en tiempo real. Según Fontanot, estos agentes tienen la capacidad de entender contextos diversos y actuar en consecuencia, lo que les permite realizar transacciones o tomar decisiones, por ejemplo, realizar transferencias bancarias o filtrar candidatos en procesos de selección de personal.

Este avance tiene implicaciones directas sobre las empresas y, sobre todo, sobre los consumidores. Las principales ventajas de implementar agentes inteligentes incluyen un aumento significativo en la productividad (hasta un 40% en áreas como recursos humanos y soporte técnico), optimización de costos al reducir tareas manuales y, lo más importante, una mejora en la experiencia del cliente. Los usuarios ahora pueden acceder a respuestas rápidas, precisas y personalizadas, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad. Esto es especialmente relevante en un contexto como el peruano, donde el 75% de las empresas consideran que la IA es una prioridad estratégica, según un estudio de la Cámara de Comercio de Lima.

Sin embargo, no todo es positivo en este panorama. Aunque los avances en la inteligencia artificial son indiscutibles, las empresas deben ser críticas con la calidad de la atención al cliente. El hecho de que un agente sea capaz de realizar transacciones o resolver problemas no significa que siempre ofrezca la mejor experiencia. Un mal diseño de la interacción o una falta de comprensión de las necesidades humanas puede generar frustración en lugar de satisfacción. En el contexto peruano, donde aún se enfrenta un reto considerable en términos de calidad de servicio, la automatización de la atención al cliente debe ir acompañada de una capacitación adecuada y una supervisión constante para garantizar que la tecnología realmente esté sirviendo a las personas, y no al revés.

Un buen ejemplo de esta implementación es el sector bancario en Perú, donde algunas entidades ya están utilizando agentes inteligentes para responder consultas complejas y ejecutar transacciones. Esto ha permitido que las empresas reduzcan los tiempos de espera en un 60%, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costos operativos. Sin embargo, es esencial que estas interacciones no solo sean rápidas, sino también claras y empáticas, pues de lo contrario, la automatización puede deshumanizar el servicio.

El potencial de la IA es prometedor. En países como Brasil y Corea del Sur, los agentes ya gestionan transacciones bancarias complejas y personalizan las interacciones de acuerdo con el perfil del cliente. En el caso de Perú, las proyecciones indican que la adopción generalizada de la IA podría contribuir con un aumento del 3% en el Producto Bruto Interno (PBI) en los próximos cinco años. No obstante, la implementación de estas tecnologías también plantea desafíos significativos, como garantizar la transparencia en los modelos de IA y mitigar los riesgos éticos relacionados con el sesgo en las decisiones automatizadas. El gobierno de los modelos de IA será clave para asegurar que las interacciones sean seguras y responsables.

En resumen, mientras las empresas peruanas avanzan hacia la implementación de tecnologías avanzadas como los agentes inteligentes, la clave será no perder de vista que, al final del día, la tecnología debe estar al servicio de las personas. La eficiencia no debe ser un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la experiencia del cliente, logrando un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada. De lo contrario, el impacto de estas innovaciones será limitado, y las empresas podrían perder la confianza de los consumidores en un mercado cada vez más exigente.