El informe Distilled 2025 de Diageo marca un punto de inflexión en cómo las marcas interactúan con los consumidores, destacando la creciente importancia de la Inteligencia Artificial (IA) en la creación de experiencias personalizadas. Este fenómeno, conocido como “Relaciones Habilitadas por IA”, está experimentando un crecimiento sin precedentes en todo el mundo, con un incremento del 96% en Europa y del 69% en África. Lo que comenzó como una herramienta de optimización de procesos ahora se ha convertido en un canal clave para mejorar la relación con el consumidor.

La IA, en su capacidad para procesar grandes cantidades de datos, está revolucionando la personalización de los productos y servicios. Un ejemplo claro de esta transformación es la aplicación «What’s Your Cocktail?», que utiliza IA para ofrecer recomendaciones de bebidas personalizadas basadas en las preferencias de sabor de cada usuario.

Este tipo de innovación no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también aumenta la eficiencia operativa de las marcas, permitiéndoles predecir y adaptar su oferta a las necesidades de cada individuo de manera proactiva.

Sin embargo, esta evolución tecnológica plantea una serie de desafíos éticos y de confianza. A medida que las marcas implementan IA en sus estrategias de relación con el cliente, surgen preguntas cruciales sobre el uso de los datos personales, la transparencia en los algoritmos y la autenticidad de las interacciones mediadas por tecnología. En este sentido, las marcas deben abordar estos temas con una comunicación clara y responsable, garantizando que el uso de la IA no sustituya la conexión humana, sino que la potencie. Solo mediante un enfoque ético y transparente se podrá crear una relación de confianza duradera con los consumidores en este nuevo panorama digital.